Accordo sul livello del servizio (SLA)

Introduzione

L'accordo sul livello del servizio o SLA (Service Level Agreement) definisce le metriche che disciplinano la disponibilità dei servizi offerti da Medwork definendo di fatto un contratto tra NSI e il cliente. 

Impegni

NSI utilizzerà ogni mezzo ragionevole per rendere Medwork disponibile con una percentuale di Uptime annua di almeno il 99,5% durante la valenza dell'anno di canone. Nel caso in cui NSI non rispondesse all’impegno sulla percentuale di uptime, il cliente avrà diritto a ricevere un credito di servizio come descritto di seguito.

Definizioni

"L'anno di canone" equivale a 365 giorni solari cui si riferisce una annualità del canone.

"Percentuale Uptime annua" è calcolata sottraendo dal 100% la percentuale di periodi di 5 minuti, durante l'anno di canone, in cui Medwork era in stato di "Non disponibile". Dalla misura della Percentuale Uptime annua sono esclusi i tempi di inattività derivanti direttamente o indirettamente da qualsiasi manutenzione programmata e comunicata al cliente.

Un "credito di servizio" è un credito in euro, calcolato come indicato di seguito, che NSI può riconoscere al cliente.

Impegni di servizio e crediti di servizio

Se la percentuale di Uptime annuale per il cliente scende al di sotto del 99,5% per l'anno di canone, il cliente ha diritto a ricevere un credito di servizio pari al 10% del canone annuale.

Il cliente ha diritto (se ammissibile) ad un solo credito di servizio per ogni anno di canone.

Salvo quanto diversamente previsto nel Contratto Medwork, l'unico risarcimento per eventuali indisponibilità di Medwork è la ricezione di un credito di servizio (se ammissibile) in conformità con i termini del presente SLA o cessazione dell’uso di Medwork.

Richiesta di credito e di pagamento

Per ricevere un credito di servizio, è necessario inviare una richiesta tramite e-mail all'indirizzo commerciale@nsi.it. Per essere ammessi, la richiesta di credito deve:

  • Includere il riferimento al contratto Medwork
  • Includere le date e gli orari di ogni incidente
  • Essere inviata entro 30 gg lavorativi dalla data dell’ultimo incidente elencato

La mancata fornitura delle suddette informazioni comporta l’esclusione dalla ricezione di un credito di servizio.

Esclusioni

Il presente accordo non si applica a qualsiasi sospensione, indisponibilità o cessazione di Medwork o qualsiasi altro problema di prestazioni:

  • Che derivi da sospensioni del servizio concordate col cliente
  • Causato da fattori esterni al nostro ragionevole controllo, compresi eventuali eventi di forza maggiore o problemi generalizzati di accesso a Internet o problemi comunque non dipendenti dalla operatività dei server Medwork
  • Che derivi da azioni o inazioni del cliente o di terzi
  • Che derivi dalla sospensione o cessazione del diritto del cliente di utilizzare Medwork in conformità con il contratto Medwork
  • Se la disponibilità è influenzata da fattori diversi da quelli espressamente elencati nel presente accordo.
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